مشتری مداری ایرانسل- مهندس فرهاد رنجی

مهندس فرهاد رنجی تکاب
همه ما امروزه روز به اینترنت وابستگی هایی به طبع نیازمان داریم. به این سبب مجبوریم که به اجبار یا به اختیار از یکی از سرویس دهنده های ایتنرنت وطنی استفاده نماییم. کیفیت و کمیت سرویس ها با در نظر گرفتن نحوه ارائه و پشتیبانی آنها در اصل تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند.

قصد بنده از نگارش این مطلب بیان مشکلات بسیار زیادی است که شرکت معزز و دانه درشت ایرانسل از آن مغفول مانده است.
در اولین قدم ایراد بنده به نحوه محاسبه قیمت اینترنت فروخته شده و اینترنتی که توسط مشتری استفاده شده است می باشد. از بابت حجم و زمان معیار های محاسبه دقیقا مطابق فرمول و دستورالعمل اجباری شرکت ایرانسل می باشد. یعنی وقتی شما قیمت اعلامی را با هر فرمولی و معیاری محاسبه کنید متوجه کم فروشی خواهید بود. چون فرمول اعلامی ایرانسل مطابق با دستورالعمل های داخلی خود ایرانسل است. جالب اینجاست که شرکت ایرانسل مدعی ارزان فروشی تعرفه ایترنت خود می باشد.

در گام بعدی من به نحوه پشتیبانی مشتریان ایرانسل اعتراض دارم. مشکلی که بیشتر به سیاست گزاری خود شرکت ایرانسل بر میگردد. برای مثال شما یکبار به ایرانسل با شماره های 09377000000 یا 09377070000 زنگ بزنید، راحت بیشتر از 10 دقیقه پشت خط خواهید ماند، این پشت خط ماندن هزینه دارد. متاسفانه ایرانسل حتی برای مشترکین خود هم ارفاقی قایل نشده است. اگر چه اعلام می کند که با خط ایرانسل به رایگان به شماره 700 می توانید زنگ بزنید ولی در اصل درستی این ادعا را می توان هنگامی چک کرد که سیم کارت شما فاقد اعتبار است. یعنی به هیچ وجه امکان تماس رایگان با شماره قید شده نیست. پس می توان پی برد که حتما از قبال پشت خط نگه داشتن شما با منوهای تو در تو و گیج کننده هم زمان شما را تلف می کند و هم هزینه ارتباط را از جیب شما می پردازد.

در خصوص پشتیبان های گرامی ایرانسل هم پس از کلی پشت خط ماندن با یک صدای خسته و نا امید کننده با معرفی خود به صورت سریع در ابتدای مکالمه بیشتر از کمک کردن قصد فرار از دست مشتری ناراضی یا بی اطلاع را دارند تا اینکه یاری کننده فرد معترض یا کم اطلاع ! در اغلب موارد به سبب نداشتن اختیارات کافی در منوهای پیش رویشان با عذرخواهی از شما فقط مشکل را به زمان رسیدگی بعدی موکول می نمایند. این یعنی قطع بودن شما تا زمان تماس با شما که از 24 ساعت تا 72 ساعت خواهد بود.

در خصوص پشتیبانی فنی همیشه حق به جانب شرکت ایرانسل است و شما با توضیحات خود فقط به رفع مسئولیت شرکت ایرانسل بیشتر کمک می کنید تا به خودتان. در اغلب موارد تقصیر را به گردن شمای مشتری می اندازند و اگر هم مشکل از جانب آنها باشند در همان لحظه نسبت به رفع مشکل اقدامی نمی کنند. فلذا شما را 72 ساعت دیگر معطل می نمایند. به مرور با این اتلاق وقت، مشتری از پیگیری های مکرر دلسرد شده و نسبت به خرید سرویس های اجباری دیگر اقدام می کند. متاسفانه این روال تکراری مدتی است در ایرانسل باب شده است. از آنجا که این شرکت خصوصی به هیچ کس حساب پس نمی دهد هر روز مسلما حقوق مشتریان بیشتری را پایمال می نماید.
شرکت ایرانسل با هدف بهبود وضعیت پشتیبانی می باید زمان انتظار مشتریان را پشت خط را به حداقل برساند. دسترسی های مدیریت حساب را به واسطه نرم افزارهای تحت وب و رایگان نماید. اخیرا برخی حساب های مدیریت از منوی کاربر حذف گردیده و اجبارا باید توسط اپلکشین ایرانسل من اجرا گردد. دلیل این کار هر چه هست ، ایرادات فراوانی دارد. من جمله ایراداتی که به ذهن می رسد این است که بیشتر به ذهن من نصب کننده اپلکیشن، تجسس ایرانسل از مشتریان مطرح می شود. دلیل دسترسی به برخی اطلاعات مشتری چه لزومی دارد؟ مثلا برنامه به دوربین،گالری،حافظه گوشی،اس ام اس،لیست تماس،مکان یاب دقیق و... دسترسی کامل دارد. آیا لزومی هست این نرم افزار به این موارد دسترسی داشته باشد؟ به نظر من این روش جلب اطلاعات مشتریان سبب یاس و بی اعتمادی مشتریان خواهد بود که می بایست در آن تجدید نظر گردد.

لازمه اعتماد و وفاداری مشتری به اپراتور، رضایت دوطرفه و جلب اطمینان از کمیت و کیفیت سرویس مورد معامله می باشد. عدم سرویسدهی به مشتریان با ادعای سرویس دهنده سبب بروز نارضایتی مشتری می گردد. هنگامی که شما مدعی فروش سرویس 4G یا 3G هستید ایا واحد رضایت مشتری شما در جریان هست اغلب اوقات (همیشه) سرویس 4G همیشه در حد E یا ضعیفتر از آن می باشد. مشتری زبون و بیچاره مستاصل است. چون امکان عودت هزینه باقیمانده را به سبب مقررات شرکت ایرانسل ندارد. حتی اعتراض بابت پیگیری کم فروشی آن نیز راه به جایی نمی برد. چون کسی برای آن مبالغ ناچیز پوشه به دست راهروهای مراجع قضایی و ذیربط را نمی پیماید. پس مشتری مداری ایرانسل واقعا ظالمانه و از روی جبر می باشد دقیقا مصداق همینی که است می باشد. شایسته است که در سال 2017 که در حال اتمام است به جای ترفندهای فریب مشتری از تکنیک های فنی بهتری جهت جلب رضایت مشتری از امکانات اپراتور بهره برد.

در خصوص پیگیری حقوق ضایع از مشتریان ایرانسل، معمولا تا جایی پیگیر می شوند که شما پیگیری کردید. بعد از اعلام رضایت ضمنی شما معمولا دیگر با شما کاری ندارند.برای مثال چند وقت پیش بنده یک مودم همراه را به مبلغ 197500 تومان شارژ کردم، به سبب مشکل در سامانه های پرداخت الکترونیکی عمل شارژ انجام نشد. اگر چه مبلغ از من کسر شد و تراکنش آن را نیز از درگاه مربوط و سایت پرداخت آن به شرکت ایرانسل اعلام کردم، پس از تماس های مکرر آخر سر به من اعلام کردند که شما هنگام شارژ شماره دیگری را به اشتباه شارژ کرده اید ! هنگامی که از آنها شماره اشتباه وارد شده را درخواست نمودم به بنده اظهار کردند که امکان چنین کاری و اختیاری را نداریم. بنده را به واحد حقوقی ایرانسل حواله کردند و ایشان نیز دقیقا همان جمله را گفتند : ما امکان اعلام شماره را نداریم !!! 
پس از پیگیری های مکرر متوجه شدم که این شرکت در صورتیکه مبلیغی به اشتباه به شماره ای دیگر شارژ فرستاده باشد (به فرض محال) چون در دایره ایرانسل بوده و ذینفع نهایی خودش می باشد قدمی برای بازگشت مبلغ شما بر نمی دارد. جالب اینجاست که واحدهای پیگیری کننده در اوقاتی عجیب با افراد تماس می گیرند که به نظر بیشتر شبیه مزاحمت هست تا کمک دهنده ! ساعت 8 صبح جمعه کمتر ایرانی هست که بیدار باشد و با خوشرویی بتواند با اپراتور گستاخ و تودماغی ایرانسل با حوصله صحبت کند. حتی با فرض خوشرویی، جوابی کلیشه ای و بی سر و ته تحویل میگیرید.

روی سخنم با اپراتور ایرانسل است ! ای دستگاه بزرگ و عریض و طویل ! وقتی مشتری های ناراضی امثال من کم کم از روی نارضایتی از شما روی برگردانند شاید روزی همانند اپراتورهای کشورهای همسایه همانند عراق و ترکیه با التماس بخواهید سرویس اینترنت یا سیم کارت به مشتری بفروشید. این روز را من پیشاپیش پیش بینی می کنم.


در آخر کلام به نحوه پوشش و آنتن دهی عجیب و غریب ایرانسل اعتراض دارم و نحوه توزیع آنتن را با نقاط کور فراوان نقطه ضعف بزرگی برای این اپراتور مدعی می بینم. 
شاید اگر رقبای کوچک شما می توانستند از رانت های در اختیار شما  بهره ببرند این نام برازنده شما نبود و برای بقای شرکت خود و نام ایرانسل مجبور به تغییر رویه و روال در رفتار و اصول شرکت خود بودید.

آروزی سعادت و پیروزی برای هموطنان خوبم را دارم.

مهندس فرهاد رنجی تکاب

/ 0 نظر / 151 بازدید